Une nouvelle approche de la sécurité du commerce de détail : outre la lutte contre les 100 milliards de dollars de pertes résultant de vols à l’étalage, les magasins doivent aussi donner la priorité à la sécurité des employés

Cent milliards de dollars. Ce sont les pertes totales (ou démarque inconnue) déclarées par les détaillants, selon la National Retail Federation. À la conférence SXSW, nous avons étudié la nature évolutive des vols (et les mesures qui peuvent être prises pour y faire face) avec deux dirigeants : Christie Fleischer, PDG de Benefit Cosmetics et David Johnston, vice-président de la protection des biens et des opérations de vente au détail pour la National Retail Federation. 

En résumé, il est plus important que jamais que les détaillants prennent des mesures à la fois pour assurer la sécurité de leurs employés et pour faire revenir les clients dans leurs magasins. Voici les trois principaux enseignements à tirer de notre conversation :

1. Le commerce de détail concerne les personnes. 

Les employés du secteur de la vente au détail ont un impact considérable sur l’économie : aux États-Unis, un employé sur quatre travaille dans le secteur du commerce de détail. Ces millions de professionnels du commerce de détail sont confrontés à de nombreux défis : le crime organisé et le vol à l’étalage contribuent à plus du tiers des pertes, le nombre de centres commerciaux a diminué de 72 % en 2023 et les taux de rotation du personnel atteignent 60 %. En outre, nos propres recherches révèlent que 66 % des employés du secteur de la vente au détail ont déclaré avoir connu un incident lié à la sécurité au cours de l’année passée.

Les détaillants ne peuvent pas se permettre de compromettre la sécurité de leur personnel. Certaines solutions ont été proposées pour mieux protéger les commerçants en contact direct avec la clientèle. Outre le déploiement de technologies telles que les boutons d’urgence, les caméras de sécurité, les alertes en temps réel en cas de détection de personnes d’intérêt, de haut-parleurs d’intervention vocale ou de caméras corporelles, certains États comme la Californie obligent les détaillants à former leurs employés pour qu’ils puissent faire face aux problèmes potentiellement violents sur les lieux de travail. David Johnston, de la National Retail Federation, considère qu’il serait utile de faire appliquer ces solutions au niveau fédéral, et, en attendant, il a suggéré aux détaillants de former leurs employés à l’autodéfense ou à la gestion des confrontations. 

2. Le plaisir de faire ses courses en magasin ne doit pas disparaître. 

Le crime dans le commerce de détail a également un impact négatif sur les économies locales : il dissuade le public d’effectuer des achats en personne et, dans les situations dramatiques, peut causer du tort au personnel ou aux clients. Nous devons équilibrer sûreté et sécurité avec l’expérience client en magasin. Aller dans les magasins doit être une expérience agréable ! Christie Fleischer a rappelé l’importance de voir, de toucher et aussi d’essayer un nouveau produit avant de faire un achat. Cela est particulièrement important pour les produits cosmétiques : si un produit est sous clef et requiert l’assistance d’un employé pour y accéder, cela peut faire fuir le client, en particulier dans les magasins très fréquentés qui peuvent être en sous-effectif. C’est ce que nos recherches ont révélé : 71 % des clients prêts à acheter sont dissuadés par les mesures antivols. 

Christie Fleischer a également fait remarquer à quel point le fait d’être témoins ou au courant de vols récurrents peut avoir un impact négatif sur l’esprit des clients et des employés. Si les détaillants peuvent comprendre quelles sont les attentes des clients concernant leur expérience en magasin, ils peuvent mieux adapter les mesures antivols. Les autres méthodes de sécurisation des points de vente devront trouver un équilibre entre l’amélioration continue des efforts en matière de sécurité et la priorité accordée à l’expérience des clients.

3. La nature des vols dans les magasins a considérablement changé, et la réponse des détaillants doit également évoluer. 

La carrière dans le domaine de la prévention des pertes de David Johnston a commencé par la détection des voleurs opportunistes, mais le vol dans le commerce de détail est aujourd’hui beaucoup plus organisé. Ce nouveau type de voleur à l’étalage, sévit dans les magasins de plusieurs comtés et États, puis fournit des revendeurs du marché gris qui réalisent un profit considérable en vendant ces marchandises aux consommateurs non avertis en ligne. 

Étant donné que ces voleurs peuvent être facilement remplacés et afin de démanteler ces associations de malfaiteurs, les détaillants, les forces de l’ordre et les procureurs concentrent leurs efforts sur les revendeurs du marché gris . Une législation est en cours de préparation pour lutter directement contre les revendeurs. Elle prévoit d’exiger des vendeurs qu’il fournissent des documents prouvant que leurs marchandises ont été obtenues légalement, et de demander aux grands détaillants de fournir aux enquêteurs toute « information relative aux vols subits ». Les solutions technologiques peuvent également aider à améliorer la visibilité et à renforcer les mesures de sécurité pour lutter contre les vols à l’étalage. Par exemple, les détaillants peuvent utiliser l’analyse des personnes ou la reconnaissance faciale pour mettre en place des alertes automatiques pour les récidivistes ou les personnes d’intérêt. En tant que consommateurs, nous pouvons également jouer un rôle en vérifiant les informations de base du vendeur lors d’un achat auprès d’un fournisseur tiers, en particulier sur les marchés en ligne.  

Il est clair que le secteur de la vente au détail est confronté à des défis de taille. Cependant, il existe des solutions pour les détaillants, comme l’adoption de meilleures technologies de sécurité et de formations adéquates, afin de donner la priorité à la sécurité des employés et à l’expérience client.